书城管理主管易犯的88个错误
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第50章 没有培养员工的职业化

情景故事

一天,有两名客户到某公司去拜访,两名客户进入公司后,发现前台人员不在,便向里面开放的办公室望了望,这时,从里面走出来一名员工,这名员工问两名客户:“请问您有什么事?”其中的一名拜访者答道:“我应约来找罗总的。”此名员工对着办公室里面喊了一句:“有人找罗总,罗总在办公室吗?”随之,从里面飘出了一个声音:“罗总好像出去了。”这名员工对两名客户说:“罗总不在。”客户问:“那罗总什么时候回来?”员工摊了摊手:“我也不知道。”客户说:“那我们改日再来拜访吧。”客户转身而去,未待客户走出办公室大门,刚刚与客户对话的员工便转身回到了自己的座位上。

后来,两名客户拒绝了与这家公司的合作,他们的理由是:公司的员工太不够职业化,他们不放心把几百万的项目交给这样的公司来做。

问题分析

在上述案例中,客户以“太不够职业化”的理由拒绝了与该公司的合作,由此可见,职业化对于公司向外推广的重要性。然而,很多管理人员都忽略了对于下属职业化的培养,甚至根本就没有培养下属职业化的概念。所谓的职业化,就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化,即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责,专业地完成到最佳,准确扮演好自己的工作角色。

一般而言,职业化的内涵有四个方面:职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

一是以“人事相宜”为追求,优化人们的职业资质;

二是以“胜任愉快”为目标,保持人们的职业体能;

三是以“创造绩效”为主导,开发人们的职业意识;

四是以“适应市场”为基点,修养人们的职业道德。

从上面的关于职业化的内涵来审视案例中的下属,可以发现,这家公司的员工应对客户的做法实在过于拙劣,没有在客户面前表现出恰当的礼仪,而且态度也过于轻浮,工作技能差强人意,在最初与客户沟通时,没有询问客户找罗总有什么事情,当客户要离开时,也没有提示客户是否要为他们留什么口信,总之,这位员工没有让客户感觉到自己的重要性,甚至显得无足重轻。

一个公司要想具备竞争力,便要显示自己的专业化,强调公司员工可以在有技有德的基础上为客户提供服务,客户满意自然能带来绩效的提高,所以为了提高部门绩效,管理人员便需要培养下属的职业化。

职业化的基本观点可概括为:一个中心、三个基本点。

※ 一个中心

职业化的一个中心:提供客户满意的服务。客户指广义上的概念,包括上司、同事、家人、下属和常用意义上的客户。

以客户为中心的第一个含义是员工能够对客户产生影响。员工能够对客户产生影响,意味着员工必须具有一定的能力,可以使客户接受其为客户提供的服务,也就是说具备能力是产生影响的前提条件。以客户为中心的第二个含义是互敬,敬上司、敬客户、敬同事,也就是说员工在自己的职业圈子里创造互敬的关系,可以协调好各个环节。

职业化的中心是为客户提供满意的服务,从另一层面意义上来说,就是提升客户的竞争力,使客户的价值得到提升。

※ 三个基本点

第一个基本点是职业人要为高标准的产出负责,最主要的是做到两点:

(1)行为思考的出发点是客户最感兴趣的。

(2)有义务保守与客户合作之间的所有秘密。

老板之所以雇佣职业人士,是因为:

他们是有竞争力的,他们具有专业优势和特殊才能;

他们的判断是客观的,职业人士很重要的一点是用数据说话———即他们的所有建议案是有数据支持的;他们的所有行动方案是可以实现的,有量化指标;结果是可以考量的。

他们是正直的,具备一定的职业道德。第二个基本点是团队协作。

第三个基本点就是职业人必须为自己的职业生涯负责。要提升客户的竞争力,首先职业人士自身要提升自己的竞争力。

从上面的关于职业化的引申诠释可以看出,职业化就是员工的一种胜任能力,主管如果希望得到高绩效员工,首先便要培养他们的职业化,从工作能力、职业道德、团队精神、职业生涯规划等诸多方面全方位提高下属的胜任能力,从而提高工作效率。

管理讲堂

※ 主管自身以身作则,首先让自己职业化

主管只有自己先职业化以后,才可以纠正或批评下属不够职业化的地方。如果下属发现主管不过如此,不能比自己更专业地处理问题,便会看不起上级,降低参加职业化培训的积极性。

※ 对下属进行职业形象培训

“个人形象资源”指的主要是容貌、魅力、风度、气质、化妆、服饰等直观的、包括天生的外表感觉的东西。美国公司的专业人士认为,单是具备学习专业本领的能力还不够,你还需在交际场合应付自如,比如,果断地握手、坚强地微笑,能记下初认识者的姓名,都可以帮助你比寻常之辈胜出一筹。假如你本身具有魅力,你更可以轻而易举地击败竞争对手。

※ 对员工进行职业技能培训

通过对员工进行职业技能培训,你最终要求下属做到:

能够以多种方法解决问题,并且解决问题的效率很高;

回答客户的问题时肯定而明快;

提供给客户的信息正确而及时;

具备较高的协调本事与沟通技巧。

※ 让下属认识到自己工作对客户的价值,培养下属对公司的归属感

发自内心地热爱工作和被迫地完成工作,所表现出来的情绪是截然不同的,前者常常富有感染力,可以把客户的情绪调动起来,当下属认识到自己的工作对客户的价值、并建立起对公司的归属感后,他们对于工作的热爱便是发自内心的,工作演变为一种自发的行为。

※ 如果下属经过教导和培训后,仍然无法做到职业化的,并因此而影响了工作绩效的话,不妨进行适当的惩罚,比如警告、批评、进行金钱处罚等

去梯言———

职业化的作用体现在,工作价值等于个人能力和职业化程度的乘积,工作价值与职业化能力成正比,即:工作价值=个人能力×职业化的程度。