想让顾客说“YES”，得先读懂顾客的心
“王妈妈，这是新到的冬装款式，您先挑选一下颜色，穿上试试吧！穿上保管您显得可年轻了……”王妈妈在一家服装店不慌不忙地看着一件件款式新颖的衣服，张老板站在一旁，总能审时度势在恰当的时机提出自己的建议，并不时对王妈妈的选择提出赞许。很多人都被张老板娴熟的生意经“迷住”了，每当有顾客走进店里的时候，张老板总是笑着和他们打招呼，同时，用老练的目光看一遍顾客。“凭着直觉和经验，我一般就能猜到顾客喜欢什么颜色的服装。”“为什么呢？您是怎么知道的啊？”曾有人好奇地问张老板。“这很简单，其实你注意看顾客进店后看的第一眼，就知道结果了。”张老板说，“比如顾客的眼光停留在某件衣服上，嘴上在砍价，但脚就是不动，这就说明他已经喜欢上这件衣服了”。
看来，观察客户、了解客户、针对客户不同需求和特点适时营销自己的产品，其中还是大有学问的。
孙子曰：“知己知彼，百战不殆。”虽然与客户的交流与激烈的战争不能相比，然而心理沟通的复杂与讲究的技巧绝不逊于一场规模浩大的战争。营销员只有对顾客有了充分的了解，才能拿出最有效、最中肯、最确切的营销策略。每一位顾客都有着不同的年龄、性别、性格以及社会文化背景，这就造成不同的顾客对商品具有不同的关注点。
那么我们应该从哪些角度观察客户，读懂顾客的心呢？
（1）目光敏锐，行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的举动来说，你能观察到哪个顾客喜欢喝绿茶，哪个顾客喜欢喝红茶，哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快，哪个顾客喝得慢吗？如果你能够立即回忆出来，那么恭喜你，你距离成为一个顶级营销员已经不远了。
观察顾客就是要注意这些细节，要学会“眼观六路，耳听八方”。从外貌以及动作神情等外部情况，能够对顾客有一个大致的了解，对他们的行为特征以及兴趣所在等都可以推断得出。观察顾客可以从以下这些角度进行：
[1]年龄
[2]服饰
[3]语言
[4]行为动作
[5]态度表情
……
注意：观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。最好是能在和顾客谈话或者假装无意中对顾客进行观察。
（2）设身处地，以情观人
顾客在购买商品时会掺杂进许多主观感受和情感体验，对顾客的观察投入感情就能更容易理解顾客的特质和消费心理。这样，才能提供优质有效的服务。
当遇到不同类型的顾客时，你需要使用不同的服务方法：
[1]烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
[2]有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
[3]对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
[4]抱着试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示出专业水准。
（3）目光接触有技巧
有一个口诀是：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角，即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形；与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角，即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形；与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。依照这样的方法，会让顾客觉得你和他交谈的时候很专注，又不至于让人觉得被死死地盯着，让顾客觉得很紧张。
（4）揣摩顾客潜心理
我们“看”顾客的时候，目的不仅仅在于和顾客进行一种缩短心理距离、制造亲切感的眼神交流，更在于揣摩顾客的心理。俗话说，“眼睛是心灵的窗户”，通过观察顾客的眼神、聚焦点、是否注意力涣散等情况，就可以在心里问自己：这位顾客对什么感兴趣；他究竟希望得到怎样的服务；他为什么希望得到这样的服务。这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的几个问题。因为各种各样的原因，会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理了。
在对顾客有了一个初步的观察判断之后，如果是一个成功的业务代表，往往已经把握了顾客大致的特点和需求，能有针对性地把资讯提供给客户。进而通过一系列的交流、询问看出客户的购买意愿。在交易的过程中，最重要的就是你必须了解客户心中的想法以及他所采取的态度。
在交谈开始时，顾客所采取的态度，一般可分为下列几种模式，而我们要分门别类，对他们的心理情况进行剖析，根据不同顾客的心理状况来采取不同的策略：
[1]虽然顾客对你的商品产生了兴趣，并且已经明确表达了想买的愿望，但由于价钱因素还在犹豫不决；
[2]虽然他想买，而且他也知道商品的价格，表示这个价格他可以接受，但是可惜的是，他无法如期付款，因此，他希望你能说明商品的支付条件及方式；
[3]尚未决定，不知道自己是否将购买，他正等待你做更深入的说明；
[4]根本不想买。
以上所述四种心理是一般客户最基本的想法及感情。接近成交阶段时，他更想知道你下一句要说些什么，了解你将使用何种手段来达成交易。当业务代表做完示范说明或商品介绍时，客户一定会询问有关商品购买及其他问题，这就表示他已对商品发生兴趣。客户的态度及想法当然关系到你的工作，而客户总是在找不买的理由，这一点你必须谨记在心。对客户来说，当他应允说“我买了”，即表示他必须负担责任与义务。因此，他宁可选择“不买”。他绞尽脑汁在找寻拒绝购买的理由，这样他就不必花掉辛苦赚来的钱。而对业务代表来说，在进行商品说明时，客户的态度非常重要。因此，若要圆满达成交易，你必须有所计划，尽可能找些具有利用价值的情报，透过语言，传达到客户的心中。有几种顾客心理是作为一个营销员必须深谙的：
[1]客户心中对业务代表总是存着怀疑与抗拒。任何一个营销员对于顾客都是一个侵入者，都是一个威胁着顾客钱包的潜在危险者。他不希望被人欺骗，因此，你必须以亲切的态度赢得他们的信任。
[2]客户在交谈过程中总是随时武装着自己，有时甚至说一些言不由衷的话。闪烁其词或者不回答则已成为普遍现象。在这一阶段，营销员要凭借自己的幽默或者投其所好先放松他的紧张情绪。
[3]客户在倾听商品说明时，有时会感到患得患失，虽然他口中询问着有关商品的问题，但心中仍然犹豫不决。这时候，你可以通过转移话题或者旁敲侧击等方式，并通过加压来促使顾客做出决定。
有时候，在商品说明进行中，客户会流露出想购买的情绪，但临成交时，他便又考虑再三，戒备心理也再次升起。在这种情况下，你必须向客户提出问题，让他表达一下自己的意见，使交谈气氛保持愉快而热烈，这样才有助于成交。在这里，对于一些具体的场景，我们给出以下分析和建议：
客户为夫妇两人时，你不妨计划一下如何让两人都能同意购买。因为若是其中一人决定买，而另一人不想买的时候，仍然无法完成交易。因此，在交谈中，你必须观察夫妇间对金钱的态度，同时最好能阻止他们谈论有关金钱的问题，否则，你将无法控制客户，交易也就失败了。
有些客户希望能先了解一切，然后再听你的商品说明。举例来说，当客户不安地环视四周时，就表示交易即将失败，这时，你应该尽快寻找对策。
当客户的眼光看向远处或窗外，表示他正可能考虑金钱的来源及商品的优点，当商品说明结束后，他的表情或许透露出想购买的意愿，凡此种种，你都必须敏锐地加以观察。
有意购买的客户，会很关心业务代表所说的每一句话，两只脚定定地踏在地上，手臂则置于桌上。
当客户说：“好了，商品我已经看过了，那又怎么样呢？”这表示客户并无意购买，你应即时停止说明。
了解了顾客就是了解了市场，抓住了顾客心理就是抓住了无限商机。在营销过程中，把握好顾客的特征和微妙的心理活动，是给自己的营销策略准确定位的必要准备，在整个营销过程中是非常重要的一环。
如果你想钓到鱼，就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。