书城管理红烧肉一样的项目管理
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第27章 项目实施--意外在所难免(2)

有行为能力的签约方。根据法律规定,合同的签订者必须是法人及其授权代表,或年满18岁且具有完全自主行为能力的自然人。

邀约。指签约方向对方表达的意思。

接受同意。与邀约对应,指所表达的意思为签约双方所认可--这样才能保证合同是在平等自愿的原则下签订的。

定约要因。指合同必须有个“标的物”。实践中许多人最重视的价格及支付条款只是定约要因中的一种而已。

目的合法。

第二,矛盾。由于各种原因,在合同签订和履行过程中,难免会有一些不一致的地方,需要约定采信顺序,这就是所谓的“合同优先权”。它包括文字优先于数字(在实践中,往往叫“大写优于小写”);正式合同优先于备忘录、意向书等非正式合同;时间在后的优先于在前的;手写修改优先于打字修改;行业条款的用途优先于一般用途等。

第三,不可抗力。所谓不可抗力,指人力不及的事,如飓风、洪水、地震等。当不可抗力发生时,对项目造成的任何影响都要由签约各方共同承担,相互不负法律责任。然而,合同条款中不可能对所有的不可抗力列举完备,所以签约方很有可能在这方面产生纠纷。对于实际发生的事件是否属于不可抗力,需要有足够的证据来证明。

还会有其他风险吗?

上面是从法律规定的角度看的,而从实际操作层面看,合同管理方面的风险就更多了。比如:

成本核算不全面,造成项目无利可图、项目团队缺乏动力,进一步导致客户不满,从而陷入恶性循环。

付款条件不合理,账期过长,资金回流不畅甚至断裂。

分包商或厂商半途退出,导致项目后期陷入困境。

为了追求利润,盲目签订技术风险过大的项目合同。

对客户需求的变更束手无策,项目逐渐失控。

未清晰规定客户方需要做好的准备工作,导致不能按约定交付相应的产品和服务,影响到其他项目的资源与进度安排,最终陷入救火状态……

漫画:劳动合同

质量保证--当一回神秘顾客

“糊儿呀,你是捡钱包儿了还是中彩票儿了,这么奢?”张驰看着虽然不算豪华,但也相当气派的酒店大堂,偷偷摸了摸兜儿里外强中干的钱包,直觉得喉咙发干,“虽说春节回不了家了,但日子还得过呀!”

“就是因为回不了家了,咱们不得自己好好过节呀!再说了,后天才是除夕,今天还没涨价呢!”见张驰迟疑着不敢迈步,朱笑笑揪住他的胳膊,连拉带拽地生生把他拖进了大门。眼见张驰紧咬牙关,脸上一副挣扎的表情,朱笑笑不由得“扑哧”一声笑了出来:“过节啦,这次我请!”

一直到进了房间,张驰紧绷的肌肉依然没有放松下来。服务员一关上门,他马上小声问道:“糊儿啊,你可别一天就把一个月的生活费都花光呀!咱人回不去,给爹妈的过节费可不能省啊!”

朱笑笑四脚朝天地躺在宽大而柔软的床上,慢条斯理地说:“你慌什么?又不要你掏钱!”见张驰欲言又止、忧心忡忡的样子,她得意地哈哈笑了:“告诉你吧,咱们不用花钱!”

“啊?为什么?”张驰知道,从来没有天上掉馅饼的好事儿,当你眼睛盯着天上掉下来的馅饼时,地上往往已经张开了陷阱。

“我们公司的年会不是要提前到2月初嘛,”提到这件伤心事,朱笑笑脸上的笑容一下子融化掉了,只留下淡淡的忧虑,“刚过春节,又连着元宵节,场地不好定。我们梅总反复强调,要我别听信酒店的口头承诺,一定得自己体验一下。这不,咱们就来体验一把!”

“哦,原来如此!”张驰总算放下心来,又觉得有哪儿不对,“咦,你不是一直管她叫‘梅超风’嘛,今天怎么改口了?”

朱笑笑想了想,是啊,自己怎么不知不觉地就改口了呢?“嗯……我也不知道。不过仔细想想,她其实没有我原来以为的那么坏,只是太严肃了,仅这一点让人受不了而已。”

“她为什么不亲自体验一下呢?刚好可以在酒店过节呢!”张驰觉得这样的好事,一般是不会落在像朱笑笑这样的小兵身上的。

“她说年会项目由我全盘负责,所以应该我来。而且,她还要回香港休假。不过,快过节了,大家都没心思好好干活儿,这次住酒店的钱还得我们先垫上,过了节再报销。好在我已经和酒店谈好了协议价,咱们还垫得起。”

“他们知道你要来试住吗?”

“当然啦!要不怎么可能同意用协议价结算。”

“那人家就有准备了,咱们试住还有什么意义呢?”

“这个你就放心好啦!我告诉他们的是我明天才来!”朱笑笑得意地眨了眨眼。

“真是不试不知道,一试吓一跳,看起来那么干净整洁的酒店,居然有那么多问题!”朱笑笑一边收拾东西,一边忍不住抱怨起来,“幸亏咱们来试了一下,真要是在这儿开年会,老总们不得把我给吃了?”

张驰叹了口气:“是啊,这下我是真正地体会到‘魔鬼就在细节处’这句话了!”

朱笑笑掰着手指数着:“隔音奇差、床垫硌人、楼层服务员总是找不着、洗澡水调不到合适的温度、餐厅上菜巨慢、乒乓球拍全都残疾……那么多问题,你说他们自己怎么就发现不了呢?”

张驰摇了摇头:“‘当局者迷,旁观者清’嘛,所以才需要我们这样的神秘顾客呀!”

朱笑笑皱起鼻子重重地哼了一声:“难怪现在越来越多的服务企业公开招募志愿者,包吃包住,让他们帮自己找问题呢!自己员工就是护短!”

“也不一定。”张驰又开始发挥他那研发人员的缜密思维,“也许是因为‘一直如此’就容易视而不见吧。”

朱笑笑点点头:“嗯,要是整个团队都这样做,可能其中的人就发现不了问题了。不管怎样,我这次体验的结论是‘很不满意’,我要投诉他们!”

“投诉倒不必,你把意见反馈给他们就行了,毕竟这些问题在这个行业里还是比较常见的。”张驰抽出床头的《顾客意见调查表》递给朱笑笑。

朱笑笑接过来一看,突然一副恍然大悟的表情:“哦,我终于明白了,为什么ISO9000中特别强调质量保证呢,因为质量保证的意思就是,为干系人对产品与服务质量能够满足要求树立信心!”

“哦?什么意思?”

馊儿也有要向自己请教的时候?朱笑笑得意非常,心想,幸亏自己为了搞懂ISO9000文件(多少也有些讨好梅胜男的意思吧,她自己也不确定,或者说是不好意思承认),恶补过质量管理。

“质量保证嘛--”朱笑笑故意把声音拖得长长的,“是一个专用名词,其任务是保证满足质量要求。这个词的内涵不仅仅是为了保证质量(那是质量控制的任务),而是以保证质量为基础,进一步达到提供信任这一基本目的。”

“怎样才能提供信任呢?”

“首先,组织要加强质量管理,完善质量体系,针对合同产品建立一整套完善的质量控制方案、办法,并认真贯彻执行,对实施过程及成果进行分阶段验证,以确保其有效性。在此基础上,组织要有计划、有步骤地采取各种活动,使用户或第三方能了解组织的实力、业绩、管理水平、技术水平以及对合同产品在设计、生产等阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性,使对方建立信心,相信提供的产品能达到所规定的质量要求。因此,质量保证的主要工作是完善质量控制,以便准备好客观证据,并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。这是外部质量保证,还有内部质量保证……”朱笑笑一口气讲了这么多,觉得口干舌燥,赶紧拿起一瓶雪碧,仰脖猛灌起来。

“内部质量保证?”

朱笑笑喝够了,一边抹嘴一边说:“那是为使组织领导确信本组织所生产的产品能满足质量要求所开展的一系列活动。组织领导是法人代表,对产品的质量负全责,一旦出现质量事故将承担法律和经济责任。而产品的一系列质量活动是由各职能部门的有关人员执行的。虽然各职能部门明确了职责分工,也有一套质量控制的办法和程序,但是他们是否严格按程序执行呢?这些程序是否确实有效呢?这就需要组织一部分独立的人员(即‘质量保证人员’)对直接影响产品质量的主要质量活动实施监督、验证和质量审核活动(即内部质量保证活动),以便及时发现质量控制中的薄弱环节,提出改进措施,促使质量控制更有效实施,从而使领导放心。因此,内部质量保证是组织领导的一种管理手段。总而言之,质量保证的作用是向质量控制系统施加压力,促使其更有效地运行,并向对方提供信息,以便及时采取改进措施,在早期解决问题,以避免更大的经济损失。”

“这样做不是会提高生产成本吗?”

“不怕呀!”朱笑笑得意地笑了,“生产商向用户提供质量保证时,有权提出加价的要求呀!只不过幅度取决于需求方要求提供证据的范围、方式和程度以及产品的性质罢了。”

“那么,质量管理和质量保证是什么关系呢?”

“最高管理者对组织在质量领域的管理就是质量管理,其目的是使产品质量能让顾客满意,从而提高市场占有率,给组织带来经济效益。质量管理通常包括下述各项活动,这些活动都是质量管理的一部分,但目的各不相同。一是质量策划,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标;二是质量控制,致力于满足质量要求;三是质量保证,致力于提供质量要求会得到满足的信任;四是质量改进,致力于增强满足质量要求的能力。Understand?”

“哎呀,我们家糊儿真厉害啊!”张驰把朱笑笑紧紧搂在怀里,一边佩服这个小女人进步神速,一边因为自己找到了新的拍马屁方式而高兴--让她讲比自己费劲巴拉地解释效果更好!