闭环管理--PDCA循环为质量管理导航
节后上班第一天，印刷公司并没有如约一早就把订制的手提袋送来。在朱笑笑的一再催促下，他们临下班了才给她回电话，居然说节后人手不够，只能找人帮着捎过去，让她在楼下等着取！朱笑笑在不时漏风的写字楼大堂里冻着，左等不来，右等不来，心里的不满在一点点地发酵。
好不容易等来了，对方心急火燎地让她签收，那哪儿成啊！她打开包装一看，窝了许久的火气一下子爆发了：“搞什么啊？把我们公司的口号都印错了！我一再跟你们强调，是‘敏捷’的‘敏’字左边儿加上‘流动’的‘流’字右边儿的‘毓’，怎么还是印成了‘教育’的‘育’？上过学没有啊！不识字儿就说嘛……”
送货的人起初还想笑着解释解释，结果被朱笑笑一顿唇枪舌剑，根本插不上嘴，干脆走开打电话去了。朱笑笑一看这情形，更是气不打一处来，抄起手机就找印刷公司的业务员，居然关机！
正抓狂呢，送货人把手机递给她，示意她接听电话。朱笑笑抢过来，还不等对方出声，又是一番狂轰滥炸，直到实在是口干舌燥不得不停下。对方才终于逮到了说话的机会：“实在对不起啊朱姐，我们那个业务员家里有事离职了，我们也联系不上他。可能是沟通上的问题，给您印错了，朱姐，真是太对不住您了！”
对方一口一个姐地叫着，一个劲儿地道歉，朱笑笑实在不好再叫嚣下去了：“问题是，手提袋怎么办？”
“实在对不起，这批货我们不收一分钱，白送给您！可是由于有特殊的印刷工艺，重印无论如何是来不及了！”
“啊？我们年会急着用呢！”
“要不，我们再免费给您印一些单面胶，麻烦您打个补丁？”
“那怎么用啊！新年刚开始就打补丁，不知道的还以为公司连这点儿钱都花不起了呢。我们可丢不起这个人！”
说来说去，无法可想。朱笑笑看着脚下一大堆形同废纸的手提袋，真是欲哭无泪啊！
长时间的观察和磨合后，张驰早就成了朱笑笑肚里的蛔虫，看到她回家后神色不对，赶紧主动慰问：“糊儿啊，又什么事儿糊啦？”
在公司没办法表达郁闷的朱笑笑终于找到发泄的对象了，即便不是歇斯底里，怎么也算得上声嘶力竭了。张驰微笑地看着她呜哩哇啦，直到她累得颓然坐在沙发里，才一把搂过来：“糊儿啊，这件事其实你也有责任的，你要是把要求印刷的文字传真给他们，不就没事儿了嘛。”
朱笑笑委屈得都要哭出来了：“我哪儿知道他们这么笨，连个‘毓’字都不会写呀！当时那个业务员答应得可好了，说什么让我放一万两千个心，谁知原来其实不可信哪！”
“做销售的，最会耍嘴皮子了，这你也信？”想到和公司销售根深蒂固的矛盾，张驰摇了摇头，“要知道，信任是逐步建立起来的，需要长时间的积累呢！”
“你哪里了解，找一个愿意在春节期间接活儿的印刷公司多难！”朱笑笑这回真的红了眼圈儿，丝毫不理会张驰通过更加搂紧的臂膀传递过来的温情，“这下可好了，连索赔都难了！”
张驰觉得很奇怪：“为什么不能索赔？”
朱笑笑咬着自己的下嘴唇：“都怪我嫌麻烦，没听‘阿汤哥’的话，直接跟那个不靠谱儿的业务员签的合同，没找他们公司的法人。”
张驰一摆手：“那只是理论上的说法，实际上，很多公司都不可能由法人跟你签合同的。比如你去银行办任何手续，哪会有法人跟你签？他们根本不会搭理你我这样的普通储户的！”
“那我现在该怎么办？重印肯定是百分之一万的来不及了。”
“你印手提袋不就为了装资料、礼品什么的嘛，换个袋子不就行了？”
“换？换什么袋子啊？”
“我经常参加厂商举办的产品发现会，也没少拎手提袋回来，你觉得那些袋子怎么样？”
“形式单一、内容呆板、印刷粗糙、根本没有创意，简直就是浪费纸张！我拎出去买菜都嫌难看！”
“是啊，现在全球都提倡环保，你难道还要再浪费纸张吗？”
“你是说，我根本就不用手提袋了？嗯，好主意！”朱笑笑一下子跳了起来，张驰心中暗道，终于哄高兴了。还没等他松口气，朱笑笑脸上又晴转多云：“可是，还是来不及印刷啊！”
“那就不印了。你之所以觉得那些厂商的手提袋不好，最重要的原因就是那上面都是赤裸裸的广告，对吧？如果没有那满篇的文字，是不是就实用多了？”
朱笑笑咬着手指头：“嗯……这倒是。可是怎么能表示那是我们公司送的呢？”
“你别忘了，这是年会，袋子是送给公司员工而不是客户的，他们觉得实用更重要！再说了，你们公司就没有什么胸牌胸针之类的东西吗？别在包带上不就行了，看着还别致！”
“好主意！那你觉得，我可以信任哪家公司呢？”
“大品牌，或是大批量、标准化的成品都是可以信任的。”张驰指了指脚上的耐克鞋，又拿起桌子上的一个杯子，“像这种订制化的礼品，就必须PDCA了。”
“PDCA？”朱笑笑再次把疑问的眼神抛向张驰。
“PDCA循环，是著名质量管理专家戴明博士最早提出的概念，因而也被称为戴明环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA是四个英文单词的首字母，其所代表的意义分别为：P（Plan）--计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制订；D（Do）--执行，也就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）--检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Action）--行动或处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循，而对于失败的教训也要总结，以免重现。”
“如果还是没得到解决呢？”朱笑笑依然沉浸在深深的挫败感里。
“那就要提交到下一个循环中去解决啦！”张驰把心爱的糊儿抱得更紧了些，“总之，PDCA循环是确保工作能够一步一个脚印儿地前进的必要的工作逻辑！”
风险监控--须臾不可懈怠
尽管千头万绪错综复杂，项目依然在艰难地向前推进着。后天晚上，大批员工就要入住度假村了，朱笑笑不敢大意，拿出项目辞典逐项核查起来，花了小半天时间，终于放下心来--一切尽在掌握中！
餐厅里人头攒动，但朱笑笑依然一眼就看到了张丽娜婀娜的身影，不禁叹了口气：我要能长成那样儿该多好啊！我要是个男的，保准……
张丽娜也看见了朱笑笑，俩人左右突击，终于找到个相对安静的角落坐到了一处。
张丽娜上下打量着朱笑笑：“别人过节都胖了，你怎么好像倒瘦了一圈？”
“还不是让年会项目给折腾的。”朱笑笑做出夸张的受虐动作，“别人是过节，我整个儿一小白鼠，试吃试住、讨价还价、磨叽扯皮，闹心着呢！”
张丽娜本来只是想逗她高兴，不料却招来一通牢骚，关切地问道：“你的年会项目筹备得怎么样了？你不说我都忘了，日期可是生生提前了半个月呢，也难为你了！”
出乎意料地，朱笑笑报以一个成竹在胸的表情：“没问题！我告诉你啊，”她向周围看了看，故作神秘地说，“这次的培训肯定有震撼力，你就等着瞧好吧！”
“哦？你就这么有把握？”
“那当然！”朱笑笑心说，也不看看我找的什么人！要不是“安伪善”从中作梗，本来可以做户外拓展的。不过，王老师说，周老师的培训经验也非常丰富，他操作的室内团队课程的效果丝毫不亚于户外课呢！我可是看过录像的！不过，为了保证震撼效果，现在还不能透露！她生生地把后面的话咽了回去。
“好，那我就拭目以待啦！”见朱笑笑不肯透露更多信息，张丽娜也知趣地转移了话题，“对了，有个细节不知道你考虑到了没有。按照惯例，为了怕有人因故要中途离开，年会刚开始时，全体与会人员要拍个合影。”
“没问题！我已经安排好了，摄影和拍照有专人负责。”朱笑笑不假思索地说。
“我说的不是有没有人负责拍照的问题，而是，二百多人怎么站位的问题。”
朱笑笑从来没想到过这个细节，一时不知道该怎么办。按照职位高低排？那么多人，不现实，拍出来高高低低参差不齐，也不好看！按照身高来排？二百多人，还不得排到大街上去？而且肯定挤成一锅粥！让每个分公司自己提前安排好？可是每个分公司的人数不一样啊！
见朱笑笑失神的样子，张丽娜庆幸自己及时想到了这个重要的细节，这可是对项目经理的真正考验哪！她继续说道：“这还不止呢！以前每次拍照时，都在怎么排序方面花费了很长时间，不断有人加入，又有人离开，甚至拍完了才发现有人不在场，集体照的意义就大打折扣了。”
是啊！怎么能保证每个人都到场，并在大家能忍受的时间里完成拍照呢？
“这是怎么拍的问题，还有在哪儿拍的问题。你得找一个足够大的场地，既能让大家尽快站好位置，排出能拍清楚每一个人脸的高低层次来，又有足够的腾挪空间，允许二百多人商量怎么排序，保证上下台阶的安全……”不管朱笑笑是否能反应过来，她继续说着，“还有，各个分公司员工之间多数互不认识，谁来协调？怎么协调，和其他会议议程之间怎么对接？是否需要统一着装……”
“我的亲娘哪，拍个集体照就这么多事儿吗？”朱笑笑再次抓狂起来，“让你说得，我的项目就那么多问题吗？”
张丽娜又好气又好笑：“问题不是我说出来的，它明明就摆在那儿，越早发现和解决越好，否则风险会膨胀。等引起连锁反应时，看你找谁哭去？”
“能引起什么连锁反应啊？”朱笑笑不服气地噘起了嘴。
“不说别的，缺人的话，老板是不是会不满意？时间太长是不是员工会不耐烦？万一有人摔倒了，你赔得起吗？拍个集体照都搞不好，将来还能对你委以重任吗？”
“照你这样说，这个拍照任务可是关系到我职业生涯的大事了？”朱笑笑觉得张丽娜实在是有些小题大做。
“如果你甘于现状，想一辈子做个小职员的话，你就对潜在风险视而不见好了。”张丽娜有些无奈，怎么这个朱笑笑过了个春节，进取心就倒退了呢？
朱笑笑一个激灵，是啊，我为什么要承担这个从来没做过的年会项目，不就是想突破自我、拓宽自己的职业生涯吗？她感激地向张丽娜看过去：“我不是那个意思……谢谢你的提醒！你真的觉得这些问题很重要吗？”
张丽娜认真地说：“我不是要吓唬你，那对我没什么好处。我只知道，项目是个复杂的系统，任何看似不起眼的小石头都有可能激起滔天巨浪，所以要持续、小心地监控所有风险！”
朱笑笑不由得脸红了，低下头道：“我还以为，马上就要开会了，项目也就即将结束了，可以松口气了呢！”
张丽娜使劲摇了摇头：“非也，非也。项目越到临近结束的时候风险越大，所谓‘行百里者半九十’是也！”
“不会吧？项目都快结束了，风险怎么还会大呢？”
“总体上看，到了项目生命周期晚期风险的发生概率会降低，但其影响却会越来越大！”
“啊？”朱笑笑惊得心跳都快停止了，“此时项目会有哪些风险呢？”
“多了！比如，由于客户未充分参与到项目规划和设计中，将导致直到交付了成果，项目团队才得知客户需求根本没有得到充分理解；再比如，干系人觉得项目马上要做完了，对风险掉以轻心甚至故意隐瞒；还有，为按期交付，项目团队加班赶工，而组织却开始将资源调配到其他项目上；再有，如沟通不畅，客户可能不能及时为接收可交付成果做好充分、恰当的准备……”
“娘啊！你简直要吓死我！”见张丽娜丝毫没有开玩笑的意思，朱笑笑颓然倒在椅子上，“看来，风险积累本身就是巨大的风险呀！”
“确实是这样！风险监控是项目管理团队的重要职责之一，这项工作越经常开展，风险管理就会变得越容易。”张丽娜想了想，又加了一句，“由于风险的最大特点就是多变，因而需要持续地识别、分析、规划和监控，这一工作贯穿整个项目生命周期，须臾不可懈怠！”
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风险会有哪些变化呢？
变化最典型的就是残余风险和次生风险，前者是在采取预定应对措施之后，仍然存在的风险残余部分，后者则是实施风险应对措施直接导致的二次风险。比如，3·11日本大地震之后，余震不断，这就是残余风险；而由地震引发了海啸，海啸造成核电站爆炸，核电站爆炸又污染了环境，进一步造成农产品滞销，这些都是大地震带来的次生风险。
风险既然如此多变，我们怎么监控它呢？
项目管理团队必须始终如一地对风险进行严密监控，并与所有的相关计划、职责、流程结合起来，尤其是变更控制系统。在实践中，可以灵活运用各种方法对风险进行管理。比如，在对进度进行综合监控时，我们可以根据时差和储备设立四级预警机制，并据此采取不同的措施。
绿色：自由时差大于预先设定的临界值--可能会动用应急储备，但不会影响项目进度。
漫画：风险是个吃货
黄色：自由时差即将耗尽--意味着其他活动将受影响。
橙色：总时差即将耗尽--意味着关键路径将受影响。
红色：管理储备即将耗尽--意味着项目将延期。
这样，可以直观地看出进度风险的严重程度，并做出实施相应的《风险应对计划》、动用相关储备、触发变更控制流程，或采取其他举措的决策。